グローブライド株式会社
お客様センター長 高野 雅之 様
会社概要（※2021年3月時点）
設立：昭和33年7月29日（登記上は昭和20年12月26日）
資本金：41億8,411万円
従業員数：連結6,965名（単体 803名）
事業内容：釣用品、ゴルフ用品、テニス用品、サイクルスポーツ用品等の製造・販売
会社URL：https://www.globeride.co.jp/
「A Lifetime Sports Company」として、釣具の『DAIWA』、テニス用品の『prince』、そしてゴルフ用品の『ONOFF』をはじめとした複数ブランドを含め、錚々たるスポーツ・レジャー関連ブランドを有するグローブライド株式会社。同社のお客様センターの顧客対応システムとして、ジーネクストの「Discoveriez」を導入いただいております。
2021年6月17日に「お客さま相談室での事例を紹介！」というウェブセミナーを開催し、高野様にご登壇いただきました。「Discoveriez」の導入決定に至った背景や導入後のフィードバック、そして今後のご要望などを伺いましたので、内容の一部を導入事例として紹介させていただきます。
―システム導入に至るまでの背景について
2019年度中期経営計画の重点方策として、VOC（Voice of the Customer：顧客の声）の社内活用体制の再構築を進めるなかで、新システムによるVOCの社内活用環境の構築を目指していました。そのシステム策定にあたっての基本方針として、（1）情報の更なる活用、（2）お客さま満足度の向上、（3）業務効率化、この3つの目標を掲げました。
それぞれの対策と期待する効果は以下のとおり。
―システム策定における基本方針が的確にブレイクダウンされていますが、こだわりポイントは？
「Discoveriez」導入前は、社内におけるシステム活用がどんどん減ってしまい、お客様センターから社内へ情報をまとめて発信しなければならない状況でした。そのため、ライティングスキルの問題を含む、オペレーターのスキルによって、伝える情報の内容にばらつきが発生しており、社内で共有した際、なかなか共有したい情報がうまく伝わらないことが問題でした。ここを大きく改善したい。情報の内容をきちんと伝えていくことによって、社内の様々な問題が解決されていく、このような体制を構築していかなければならないと強く感じ、方針として明記しました。
―「情報の内容をきちんと社内に伝えていかなければならない」といった問題意識は、的確なブレイクダウンのコツと言えますね。そのほかにも、「Discoveriez」導入前に検討したことはありますか？
まずは、お客様センターの問題点を60項目ほど挙げてみました。そこから、それぞれのジャンル別、特性別にまとめていき、最終的に「実施したい項目」を10項目ほどに集約。お客様センターのあるべき姿を実現するための必要項目を抽出し、マトリックス化を進め、最終的なベンダー選定の指標としました。
大きく3つに分けて、新システムで何を実現したいのかをまとめました。
- お客様センターの情報が社内で活用される設計を重視し、社内でのアクセス性の向上、見せ方の工夫、お客様センター以外の社員の操作性の向上の実現。
- お客様センターの業務効率の向上の実現。
- 受電件数の削減の実現。
※ 3については、お客様にストレスを与えないという考え方から、問い合わせをしなくても分かるようにしたいということで、良質なFAQの作成・提示によるお客様のセルフソリューションの促進を目指しています。
加えて、システムを新しく導入するにあたり、現行の電話システムを継続できること、現行システムからのデータが円滑に移行されること、そして、見せたい情報と見せたくない情報を振り分けながら社内ユーザーに見てもらう、つまりは、お客様センター並びに許可された社員以外の個人情報のマスキングが可能であること、これらは、システム導入にあたっての必須要件でした。
―複数社と比較したうえで、「Discoveriez」の導入に至ったとのことですが
少なくとも6社にヒアリングを実施しました。最終的には、各社に、上記で述べたような「実施したい項目」のシートを送付し、各社にチェックしてもらったり、自社でヒアリングしたうえで可否チェックを行なったりしました。この「実施したい項目」などから、3社に絞りましたが、それだけでなく、当社の場合は、情報システム部という部署が、新しいシステムの予算管理などを担うためそこが最終決定を下しますが、同部署からの正式な要件の提議書や社内のシステムとの連携性を鑑みた要件書などを満たしたうえでの総合的な判断で「Discoveriez」の導入に至りました。
―「Discoveriez」導入後のフィードバックについて
システム全体としては、概ね良いという感想です。一方で、導入直後は懸念点もありましたので、そちらも踏まえてご紹介します。
まず、良い点としては、「業務の進行（ワークフロー）の確認がしやすくなった」という点です。使ってみて初めて分かったことですが、各案件の未承認案件をどんどん進めていくことで、次々に案件の承認を進められます。これまで時間がかかっていた承認作業をどんどん進めていくことができるようになりました。
「データ抽出の時間が短縮できた」という点は、これは「Discoveriez」の特徴かと思います。基本情報で検索して、ワンクリックでデータ抽出を図れるようになったため、非常に時間を短縮できるようになりました。さらにそれが、CSVではなく、エクセルですぐに取り出せるところが非常に便利です。
懸念点としては、これは、「Discoveriez」に限ったことではないかもしれないですが、社内連携の操作が想定より増え、面倒になったという点です。セキュリティを強化していくなかで、「認証」という作業が加わりました。業務連携のメールを発信するとき、そのメールに「Discoveriez」に連携するURLを貼れば、次工程の担当者がすぐに開けると思っていましたが、そこに、「認証」という作業が増えてしまったため、多少、複雑になってしまいました。セキュリティ上、仕方がないことではあるのでしょうが、手間が加わったという印象です。
次に、「CTIの操作が複雑になり、慣れに時間を要した」という点が挙げられます。従来のシステムは電話交換機メーカーの紹介で導入されたシステムで、CTI連携に強みがあったなかで、ジーネクストの「Discoveriez」では、クリック操作が増えてしまいました。お客様センター内における作業ではあったものの、オペレーターが慣れるまで時間を要しましたが、今は問題なく操作しています。
最後に、「個人履歴が見づらくなった」という点が挙げられます。以前のシステムは、個人履歴に重きを置いて、そこに案件が並列してあるという形のシステムだったので、個人履歴を見るのが非常に簡単で見やすかったのです。しかし、今回のシステムにおいては、個人情報よりも、一つ一つの案件情報を重視したいという考えのもと導入しています。ですが、オペレーターからは、個人情報に重きを置いてあったシステムでは、ポップアップした瞬間に、どういう人だったかが分かるので安心だったという声が聞かれていたのは事実です。
―「Discoveriez」導入においての成果は？
一つ目は、苦情などを含む情報共有が必要な伝達速度の向上ができているかという点で、従来20分かかっていたところを、「Discoveriez」の次工程に即座に依頼ができる「対応依頼機能」のサポートもあって、導入初年度で、従来の半分以下（約54%）の9分程までおさえることができています。本来の計画では、年度ごとに5分ずつ縮めていって、最終的に5分を目指していたところを、予定が前倒しで進められています。
二つ目として、「Discoveriez」の「回答候補提示機能」に期待しています。業務稼働時間内のメールは当日中に返信しているものの、業務稼働時間外に受信したメールについては対応速度のアップを図っているところで、メールを着信してから回答までの時間の短縮を目指しています。現在においては、「回答候補提示機能」に蓄積できる回答データがあまり多くないこともあり、従来から13％の削減にとどまっている状況です。
三つ目として、通話記録作成時間の短縮を目指しており、これは、一つのコールを完了するまでの時間を指しています。従来、20分ほどかかっていたところですが、「Discoveriez」の導入初年度から、4.4分と78％削減を達成しています。当初の予定では、5分ずつ削減していく計画でしたが、初年度で5分以内という結果になっています。
―「Discoveriez」への要望など
操作がわかりやすく、他部門からも質問がほとんどなく、活用が浸透し始めています。
現在の要望としては、
- 「BizVoice(ジーネクスト製音声認識システム)の音声文字化の精度アップ
- メール回答候補の精度のアップ
- その他有効活用方法について
以上が、挙げられるかと思います。
社内への情報発信による製品・サービスの改善を図ることを目指していますが、これは、お客様センターから発信するには限界があり、情報が伝わりきらないことが多いので、「Discoveriez」の全社活用を進めているところです。また、自社HPや取扱説明書などでは補えきれないところを、ソーシャル・メディアを通じて、いわゆる、アクティブサポートという形で、お客様の状況の解決を促していく。これらを実現するためには、サポートするシステムの改善や革新が必要不可欠であると考えています。中期計画を策定する際、マンパワーでは補えきれないところがあるため、「Discoveriez」を活用しながら、ブラッシュアップしていきたいと思います。
＜ウェブセミナーの詳細＞
【G-NEXT・OKWAVE共催セミナー】お客さま相談室での事例を紹介！～実践的なKPI管理やナレッジ活用～（2021年6月17日開催）
動画も以下URLよりご覧いただけます！
https://youtu.be/OM4wLLDMCoI
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