課題
店舗でクレーム対応マニュアルが満足に整備されていなかったため、対応によってはお客さま相談室へ二次クレームとして寄せられる状況となり、店舗における課題を解決できていなかった。
手段
お客さま相談室に寄せられた問い合わせ・クレームを店舗に共有するソリューションを提供！
あわせて実現したこと
✔お客さま相談室のシステムを刷新し、集計レポートを自動化
✔本部⇔店舗の各種連絡事項（マニュアル・アンケート等）のネットワークを構築
✔お客さま相談室と店舗を直接つなぎ、対応処理をスピードアップ
✔対応内容や対応結果を共有する仕組みを作り、店舗対応の教育に活用
効果
お客さま相談室に寄せられた店舗対応のクレームを削減！
さらに、新商品に関する問い合わせや度々寄せられるクレームを全社的に把握できた
